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提升优质服务技巧

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发表时间:2021-11-11 12:11作者:沙勇

公交被誉为“城市的动脉”,是市民“幸福指数”的重要影响元素。公交驾驶员作为这道“城市的动脉”的运营者,在动态及持之以恒的服务过程中,应掌握“看”、“听”、“说”、“笑”等多项职业服务技巧。以此提升优质服务,促进文明行车,为广大乘客提供安全、舒适、便捷的公共交通出行环境。

一、看的技巧

1.善于观察,识别乘客的特殊需求

遇有老弱病残孕及抱小孩的乘客上车,及时提醒其他乘客让座,观察乘客,如有察觉乘客表现出难为情、欲言又止的表情或神态,应主动询问,给予适当的帮助,体现出公交驾驶员的关怀和爱心。

例如:在同煤总医院站上来一位乘客,当时有座位,但他不坐却站我旁边,我便很客气地请他坐在座位上,可没想到他把双腿裤子一提,我顿时睁大眼睛,原来双腿是假肢,便和言悦色地说:“请您扶好站稳,有需要帮助的服务请说。”

2.看到行动不方便、上车缓慢的乘客,应多一分耐心

遇到行动不便的乘客,不要急于催促,更不要呵斥乘客。

例如:有位老年乘客上车后,站在我前面看着笑,我便问:“大娘您有事?”她说:“你再给说一下,给我找个座位。”我顿时明白了,说了一句:“请给需要座位的乘客让座”礼貌服务用语,帮老人坐上了座。这件事就是要听乘客对服务过程中的建议,提高自身的服务品质,让他们有幸福感和安全感。

3.在车辆准备出站之前应观察四周。

出站前观察是否还有赶来乘车的乘客,对能够上车的乘客,应“跑来等”。车已起步,但尚未出站的,应停车开门上客。

一次,在我出站时,从后视镜看到一位行动很慢的老年乘客在追赶乘车,我便二次开门等了一会,当她上车时,好像喘气嘘嘘都没了上车力气,看到这种情况,我叮嘱她:“等一下,我扶您上车吧。”上车后我顺便让其他乘客给让了座位。

二、听的技巧

1.听乘客的随感言语,想自己所做之事。

每一位乘客等车时的心理需求基本都是“早点坐上车,早点到达目的地”,驾驶员应给予理解。急躁乘客上车后,若有不好听的言语,驾驶员应理性对待,不能激化矛盾。

一次,有位乘客上车刷公交IC卡,我发现她刷完卡机,提示音响两次,她就往里走,我便说:“您好,您的IC卡没刷对,请单独拿出公交IC卡刷后才生效。”这位乘客不好意思地拿出两张卡,选出公交IC卡二次刷卡,只听卡机响了一次提示音。旁边的乘客对我的工作都说:“这位师傅工作太认真了。”这说明一个问题,我们公交行业是具有公益性和服务型的特点,该有免费乘车证件的乘客,可以享受免费,不享受免费乘车的乘客,必须用优质服务技巧去把公司的损失找回。

2.听乘客不满情绪,做自己能做之事。

遇乘客有不满表达,如不是针对自己的,应耐心倾听;若听到乘客对自己的不满,要控制情绪,不急不躁给予合理解释,同时内心检视自己在文明驾驶、车厢服务、进出站秩序、言谈举止等方面做的不足之处并加以改正。

例如:前段时间,恒安新区有位女乘客带狗乘车,还破口大骂咱们驾驶员事件,该乘客也经常上我车想骂啥就说什么,一看就跟正常人不同,所以,我们对待她们要理性处理问题不能激化矛盾。

3.听乘客诚恳之言,改进自己工作。

对乘客热心、诚恳的建议,驾驶员应该虚心接受,并在自己的工作中进一步按照规范操作,逐步提升服务品质。

一次,有位乘客上车就破口大骂:“前车为什么不站,弄得我事都耽误了,我要投诉你们”。我非常理解该乘客此时的心情,便理性的处理这件事情,用换位思考方法对他没能赶上前车表示理解,便说:“您不要生气,我对您着急有事的心情非常理解,一会儿就到了”。他听后,脸色和语气也转变了过来,这件事情说明我们用心对待乘客,他们同样也理解我们工作的辛苦。

三、说的技巧

1.说话应注意方式和语气

俗话说“良言一句三冬暖”。作为窗口行业的公交驾驶员,在平时的工作当中,应注意自己说话的方式和语气。对于交流语气偏“冲”的少数乘客,驾驶员更应该和颜悦色、语气婉转的,尽量已合适的表达方式将矛盾及时化解。

一次,有位女乘客上车,听我报了:“您好,欢迎乘坐公交车,票价壹元。”该乘客顿时脸色一变对我说:“你车票价又变成壹元了,我放了两元,多放了一元钱怎么办?”我便语气婉转和颜悦色地说:“大姐那就下一位投币乘客给您拿吧。”只见她脸上露出了笑容。

2.多使用文明用语不说服务忌语。

公交驾驶员在努力为乘客营造舒适、温馨的出行环境的过程中应规范使用服务用语,比如:请、您好、谢谢、对不起、再见等,切忌使用服务忌语;言语交流要真诚,不讲挖苦人、堵人的话,不讲粗话。

一次,因为进洗车场洗车,有扇车身窗户没关好,我不知道,把乘客座位弄湿了,出来后接到发车指令,进站后把乘客的衣服坐湿了,这位乘客要投诉我,我便语气婉转地向他赔礼道歉,对自己工作中的不足表示歉意。这样处理避免了该乘客对我在服务过程中的投诉

四、微笑的技巧

微笑是人与人之间最短的距离,一个坦诚的微笑能给人如沐春风般的感觉;一个微笑、一声文明用语会让人倍感亲切。驾驶员应该把车厢看成是自己流动的家,把公交服务工作当成自己的事业去对待,把每一位乘客当成自己的亲朋好友,用积极的心态、良好的情绪投入工作,微笑常挂在脸上,服务永记心间。

一次,有位乘客上车,投了壹元钱,当听到我服务用语,面带微笑说到:“您好,欢迎乘车,本车票价两元。”她不好意思地对我说:“师傅不好意思,少投壹元,我给补上。”这就说明一个问题,在我们的工作中,只要用好文明用语,不讲粗话和服务忌语,就很顺利地开展工作。

公交驾驶员工作中直接面对市民乘客,其一言一行均影响着乘客对服务的满意度,也代表着公司形象。驾驶员工作在营运一线,往往一个不经意的言辞和举动,就会导致乘客误会、不理解,进而引发投诉。这就需要我们在平时服务过程中,不断分析乘客心理,了解乘客需求,以规范的服务,减少投诉,维护公司形象。

为避免乘客投诉总结以下几点经验供大家参考,不妥之处多多包涵。

一、尽量避免说“不”。驾驶员的服务态度,是服务工作的核心,决定服务成效。对投诉反映情况分析:驾驶员在与乘客的沟通过程中,应尽量避免“不”字,如: “不知道”、“不可以”、“不关我事”等,这种回答方式,往往会引起乘客不满,使矛盾没有回旋余地。驾驶员在遇到乘客问询时,不耐烦地说不知道或直接不予理睬;乘客携带大件行李或残疾车、儿童车乘车,在与驾驶员商量过程中被告知“不可以”,这些都会让乘客有自讨没趣的感觉,有时还会伤及乘客的自尊心,进而对驾驶员产生怨恨的心态,以至于为了发泄不满情绪就提出投诉。正确的做法是,应该多用商量的口吻,赢得乘客的理解、支持和帮助。如:对乘客询问的问题不清楚时,可以请其他乘客代为回答,或建议乘客使用公交系统查询,力争传递给乘客一种助人为乐的感觉。

二、开关车门仔细检查。在上下班高峰时段,有些站台的乘客较多,乘客在上下车时会比较拥挤,有时门口的视线会被乘客挡住。当有乘客急急忙忙地抢着上车时,正好驾驶员在关门,需要驾驶员此时提醒乘客,不要站在前后车门区域,如发生矛盾,驾驶员要主动关心询问或主动道歉,让乘客在心理上有一个安慰,其实大多数的乘客还是能够接受与谅解。

三、在运营服务行驶途中,偶尔碰到熟人、家人或同事上车,他们会很热情地与驾驶员攀谈。驾驶员看到熟人,也会一边开车一边聊天,这种一心二用的行为会给乘客一种极为不安全的感觉,会产生投诉。作为驾驶员,如遇到熟人,打过招呼后就可以委婉地请他们往后走,如他们还是要聊天,就请直接告诉他们:“我在开车,不能与乘客闲聊,感谢理解”。这样一来,既不伤感情,也不会违反公司的管理规定。

四、规范进站。在上下班高峰段,有些站台有很多公交车同时进站停靠。有的驾驶员在停靠站时不到位,离站台过远且不规范进站,这些行为让乘客感到了极大的不满,乘客投诉情有可原。换成是我们自己也会毫不犹豫地拿起电话投诉。依次进出站,这是行业规范进站停靠的规定,驾驶员应当认真执行。将心比心,如果前面跑来的乘客是你的朋友或亲属,你还会视而不见吗?

要做好服务工作,就要需掌握乘客的心理。有的乘客比较好说话,不会斤斤计较,但也有些乘客比较挑剔,认为花钱坐车就应该得到良好的服务,不应该损害他的利益。如我们处理问题不妥,他们便会以投诉的方式来解决。因此,驾驶员在开车的时候,应规范操作,微笑在脸,“请”字挂口,谦逊有礼,言简意明。相信这样的工作方法定能有效地减少乘客的投诉。


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