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稽查大队谈公交驾驶员 如何减少被投诉以及规范进出站

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发表时间:2022-07-12 17:36作者:王虎

公交车是城市“窗口”行业,也代表着城市形象,公交车驾驶员在工作中直接面对乘客,其一言一行均影响着乘客对服务的满意度,同时也代表着公司形象。

驾驶员工作在营运一线,往往一个不经意的言辞或举动,就会导致乘客误会、不理解,进而引发投诉。这就需要我们在平时服务过程中,不断分析乘客心理,了解乘客需求,以规范的服务,减少投诉,维护公司形象。

一、避免说“不”

从过往乘客投诉情况分析,驾驶员在与乘客的沟通过程中,应尽量避免说“不”。

如:驾驶员在遇到乘客问询时,不耐烦地回答“不知道”、“不可以”、“不关我事”,会让乘客有自讨没趣的感觉,甚至伤及乘客的自尊心,以至于为了发泄不满情绪而投诉。正确的做法则是,多用商量的口吻,赢得乘客的理解与支持。如:对乘客询问的问题,一时回答不上来,可以请其他乘客代为回答,或建议乘客拨打公交服务热线咨询,力求给乘客传递一种热心助人的感觉。

二、开关车门细检查

在上下班高峰时段,有些站点乘客较多,上下车时会比较拥挤,上下客门视线遮挡,容易导致乘客被门夹挤。如这时,驾驶员采取漠不关心的态度容易使矛盾升级,最后演变成投诉。其实,有时乘客不小心被车门夹了一下,或许并没有受伤或夹疼,如果当时驾驶员能主动关心询问或主动道歉,让他们在心理上有一个安慰,乘客心里也就平衡了,大多数的乘客还是能够接受道歉并谅解的。

三、熟人上车别“聊天”

在行驶途中,偶尔碰到熟人或同事上车,简单地打个招呼,这是人之常情。但有些驾驶员看到熟人,特别是同事上车,边开车边长时间聊天,这种一心二用的行为会给乘客一种不安全的感觉,这也经常成为引发投诉的一个原因。作为公交驾驶员,如遇到熟人或同事上车,可以打过招呼后委婉地请他们往后走,如来人还有话要聊,就请直接告诉他们:“我在开车,不方便多聊,下班后再和你联系。”这样一来,既不伤感情,也不会违反公司规定。

四、营运中驾驶员为什么要“逢站必进、进必停车、停必开门”呢?
    稽查大队在日常工作中,根据“12345热线”和“公交服务热线”,投诉驾驶员“不拉人”的“甩客越站”行为成因进行了分析,那么驾驶员如何避免被投诉呢?一就是我们的驾驶员一定要遵守公司营运的相关规定,二就是驾驶员在营运过程中必须做到“逢站必进、进必停车、停必开门”,即使站点没有上车的乘客,车上也没有下车的乘客也必须进站停车,做到开关车门再起步,走完这些程序,也许有的驾驶员心存不解,认为多此一举,既浪费时间,又损耗车辆电能,又耽误下一站乘客候车时间。

为什么要求驾驶员做到“逢站必进、进必停车、停必开门”呢?它可以让驾驶员与乘客避免没必要的纠纷与投诉。我们在车载影像甄别查证回放中,发现驾驶员在驾驶车辆待进站时,目视站点和车上没有乘客上下车,就不进站停车,如果在夏季,乘客为防日晒就会躲在站牌后,或站牌附近“死角”处,也有的乘客没有赶住“车点”,正从车后方跑过来需要乘车,他们看到公交车没停车,就会心怀怒气直接投诉热线,说驾驶员到站没停车,经过查证按照公司规定,驾驶员就会因到站不停车而被处罚,所以说,驾驶员如何避免被投诉,就是要做到“逢站必进、进必停车、停必开门”。

五、驾驶员规范进出站行为,能够有效避免与车上的乘客引发纠纷
    现实中,有的乘客要等到你车停了才缓缓起身准备下车,有的乘客一路只顾低头玩手机,而错过了下车机会,驾驶员如果到站没停车,而且车又驶过了站点,车上的乘客就会要求你停车,这时候你停车还是不停车?停了违反了公司规定,不停车,小则乘客出言不逊,大则难以想象后续会发生什么事情,为什么会出现这种情况,从乘客角度来讲,也许认为自己花钱买票乘车,就要满足自己的出行需求与服务,作为我们公交服务行业来讲,驾驶员安全行车与用心为乘客服务,就是要从细微处做起,在营运中时刻牢记“逢站必进、进必停车、停必开门”规范自己的进出站行为,没必要为了那几十秒而耽误更多的时间,同时又避免了不必要的纠纷与投诉。


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