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“小窗口”服务“大民生” “小细节”传递“大温暖”

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发表时间:2023-07-30 09:56作者:贾慧敏

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公交IC卡服务中心成立于2001年,至今已经有22个年头了,作为城市公交的服务窗口,目前现有职工51人,在全市共设有8个IC卡充值网点,每日接待乘客1000多人次,主要负责公交IC卡的售卡、充值、挂失和退卡,承担着全市公交IC卡的业务办理。

二十二载风雨路担当使命守初心

最初的IC卡部窗口座落在一分公司外围(现红星美凯龙处),当时只有两间平房,座东朝西,夏日骄阳照射在屋内十分燥热,没有电扇,只能开门通风;阴雨天厕所返味,通过门缝传入屋内;冬天由于窗口朝西北方向,西北风从窗口吹入屋内,老旧的暖气根本抵挡不了西北风的侵袭,大家穿着厚重的棉衣,腿上披着旧棉衣,手冻的通红……虽然工作环境很严峻,但大家依旧坚守在自己的工作岗位上,兢兢业业、无怨无悔。

在那个时候,每月底、月初都是乘客购买月票的高峰期(当时公交卡分为A普通卡,享受9折优惠,卡内金额长期有效,可以多次刷卡;B卡是月票,每月需要充值42元,当月有效;C卡是学生卡,享受4折优惠),购票者众多,声音噪杂,“误会”随之而来。声音大了,购票者说工作人员声音生硬,服务不好;声音小了,外面听不见,说问题解释不清。虽然这样的“误会”偶有发生,但窗口的工作人员依然会耐心把乘客提出的问题解释清楚,尽可能让由环境造成的“误会”降到最低,让乘客满意。2009年,公司又推出了D老年卡和F爱心卡(当时是年满70周岁及以上的老年人可以办理老年卡;肢体残疾和盲人残疾的人群能办理爱心卡),进一步承担了社会责任,关爱了弱势群体。

时间到了2010年,由于城市建设的需要,小平房拆除了,公交IC卡服务中心搬到了总公司食堂处(现振兴街IC卡充值点),对食堂进行简单的改造后,便开始营业。此时办卡的乘客还是在屋子外面,工作人员在里面,后来公司出于整体考虑和城市整体规化,将办公环境再一次提升,改成了简易大厅,并在大厅安装了电风扇,得以驱散夏日的炎热,这样不仅卡部工作人员的办公环境舒适度得到了提升,同时也提高了办卡乘客的服务体验,简易大厅既完成了遮风挡雨的使命,也打造了相对安静的办卡环境,让沟通不再有“误会”。在2018年公交卡也经历了又一次升级,由原来本地使用的M1卡变成了互联互通的CPU卡(普通卡8.5折,实现异地刷卡;学生卡4折;2019年敬老卡年满65周岁及以上就能办理;并为两参(参试参战)军人办理军人卡,体现了对两参人员的关爱)。同时,为规范职工卡管理,为在职职工更换了工作证,退休职工更换了荣誉退休证。

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2020年,公交IC卡服务中心整体搬迁到大同五中对面。宽敞的大厅、明亮的玻璃、暖和的地暖、干净整洁的办公场所,一应办公设施齐全,服务环境大大改善。大家穿着整洁的工装,用微笑服务、真诚热情接待每一位来办理业务的乘客,得到了广大市民的一致好评。

真情服务暖人心 窗口服务获赞扬

“您好,请问您办理什么业务?”

这是IC卡窗口工作人员每天都要讲几十次的话语,她们耐心地引导着每一位来业务大厅的市民,为他们解答疑问、办理业务。她们始终秉承着“以服务为中心,以满意为标准”的理念,坚持将服务做好、做细,努力践行为人民服务的宗旨,每一位职工在工作中,都会用热情周到的服务态度面对每一位市民乘客,主动引导乘客到相应的窗口办理业务,避免让乘客在不知情的情况下在各个窗口徘徊,对乘客提出的问题耐心、细致地为其一一解答,做到回答准确,好理解。凭着高尚的职业道德,规范的服务行为,用微笑连接市民,用服务温暖人心,赢得了社会和群众的广泛赞誉。

志愿服务岗刘佳芳、李慧平时的工作内容主要是在服务大厅引导市民办理业务,并且随时都可以观察到办理业务时窗口的动态,当遇到办理窗口发生问题时,便会及时上前,帮助处理并做好解释。她们深知这一岗位的重要性,日常工作中随时注意自己的举手投足,增强服务意识,规范使用服务用语,遇到老年人、残疾人会换位思考,耐心解答,树立良好的服务理念,工作中经常把“您好,请问您办理什么业务?”“您慢走!”“请稍等!”等文明用语挂在嘴边。她们认为每一件小事都能带来变化,每一个变化都能发挥作用,予人方便就是予己方便,让广大市民乘客满意,就是她们**的心愿。

“您好!欢迎办理公交卡业务!”服务标兵施红艳在窗口服务时都会先向办理业务的市民问好,在市民办理充值业务时都会主动告知乘客卡内剩余金额、充值后金额、找补、合计金额等。她说,乘客乘坐公交车刷卡乘车时,来不及看或是看不清楚公交卡卡内余额,充值前告知可以使乘客清楚的知道公交卡使用情况。充值完毕她还及时提醒市民:“请把卡拿好,请慢走。”任何一个工作细节都体现着她对乘客的暖心和真情。

一次,一位64岁名叫秦海福的老人来到IC卡服务中心一楼办理业务窗口前,对工作人员讲述了公交卡刷卡乘车显示卡里没有钱,很是尴尬。老人记得卡里最少还应该有一百多块钱。为此,老人还到另外的公交车上进行了尝试,结果仍然显示没钱。对此,老人纠结了好几天,才决定来查询,想弄清楚到底是卡里真没钱了,还是其他原因。窗口工作人员听完老人的叙述后,为不耽误窗口业务正常办理,很热心地把老人领到二楼办公室进行查询。办公室里宋静、雷红霞、刘诗琴等工作人员热情地接待了老人,同时按照老人提供的乘车卡卡号,在电脑上逐月进行了认真查询,经过了将近半个小时反复查看一年多的纪录,最终查询结果表明老人记错了付款充值的日期,乘车卡里的确没有钱了。得知此消息后,老人很窘迫,工作人员连忙安慰老人说:“没关系的,这就是我们的工作,是我们应该做的事。不要说您这年龄,连我们这年龄也是经常记错事情的。”最后还把老人送出门外,再三叮嘱,以后有什么疑虑,请不要客气,卡部随时欢迎您来查询。这样老人不但打开了自己纠结几日的心结,还被IC卡服务中心工作人员贴心热情服务所感动,一再表示感谢。

精简办卡流程方便广大市民

办事简洁高效是IC卡服务中心窗口服务满意度的一个重要指标,IC卡服务中心全体职工始终对乘客咨询的问题进行耐心细致的回答,并一次性告知办理相关业务的所需手续,能当场办结的尽量当场办结,不能当场办结的告知乘客办理期限。同时在政策允许的范围内尽量简化办事流程,实现各窗口之间信息共享,努力让市民“少跑路、办成事”。

2019年,为弘扬中华民族尊老敬老的传统美德,体现政府及社会对老年人的关爱,我市办理公交敬老卡的年龄下限从70周岁调整为65周岁,为积极落实这项惠民政策,避免办理初期出现集中排队办理的现象,经公司及政府有关部门协调,公司分管领导带领相关部门与各区政府进行工作对接,优化了申请办卡的流程,由IC卡服务中心和街道社区密切配合,让老年人不出社区就能办理。为推进该项工作的落实,IC卡服务中心的女同志们加班加点集中办理,批量制卡,保证了这项惠民工作安全有序推进。由于老年人听力、视力、反应力下降,针对这种情况,细心的工作人员们还制作了便民小卡片,详细地写出了关于办理敬老卡需要携带的手续和年检时间,把字体放大,以方便老人携带和阅读。在办理业务的同时,亲切地称呼老人“大爷、大妈”,并且将“麻烦您出示身份证原件。”“请您把证件及卡拿好。”“请您慢走。”等礼貌用语常挂嘴边。赢得了广大老年市民的称赞。


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一次,一位老人前来办理敬老卡,志愿服务岗刘佳芳接待了老人,这位老人名叫刘国华,他的年龄早就到了办敬老卡的年龄,担心办卡程序繁琐,一直没有办理敬老卡。来到IC卡服务中心,在工作人员的指引和帮助下,现场照相、制卡,没想到二、三分钟的功夫就办好了。“办得太快了,没有感觉就把卡办好了,对比其它服务窗口效率太高了,真是太感谢了!”刘国华老人高兴地说。最后还给IC卡服务中心写了一封感谢信,一定要表示感谢。这份感谢是对IC卡服务中心全体职工工作的肯定。

同时,为方便市民办理和使用公交IC卡,IC卡服务中心的职工们积极走进社区,设立公交IC卡便民服务点,现场为市民办理公交IC卡和充值业务。她们耐心主动,帮助市民答疑解惑,全心全意为市民服务。通过现场办理业务,更好地方便了群众;同时创新了工作方式,在售卡充值时实现了扫码支付,学生办卡可以扫描照片办理。一次,有位市民要给孩子办理学生卡,当时办理学生卡持户口的需要学生本人现场照相办理,但这位市民的家离IC卡服务中心较远,孩子上学也没时间过来办理,导致这位家长非常不高兴,虽然做了解释工作但还是得不到这位家长的满意。对此,IC卡服务中心窗口工作人员转换思路通过扫描学生照片最终将卡办好,这样就创新高效地解决了学生没时间办卡的难题。

在新冠疫情期间,IC卡服务中心全体工作人员不恐慌、不退却,按照公司疫情防控领导组部署要求,认真履行好岗位职责和疫情防控相关措施,各个充值网点都细致入微地开展工作,张贴宣传防护知识,每天定时给营业大厅进行消毒工作,她们始终坚守岗位,确保公交IC卡业务不断档,保证了市民和乘客办卡、充值需要。

多年以来,IC卡服务中心始终坚持将服务做好、做细,积极做好日常规范化、标准化服务,努力践行为人民服务的宗旨。她们经常收到乘客的表扬信,一封来信,承载着一份肯定、一份信任、一份赞许、一份鼓励。在全体卡部职工的努力下,2017年被共青团大同市委授予“青年文明号”荣誉称号;2019年被公司党委授予“先进单位”荣誉称号;2021年荣获“山西省五一巾帼标兵岗”称号;2023年荣获“山西省工人先锋号”称号。

作为城市公交服务“窗口”,IC卡服务中心将继续创新工作方式,提升服务质量,做到微笑服务,热情接待、真诚帮助,不断提升群众满意度,以优质、高效、准确、热忱的服务品质,不断擦亮“窗口”,为公交提升服务能力和服务水平做出新的更大的贡献。


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