读报小议--乘客需要的服务

前几天在大同日报上看到一篇关于“公交车上见闻”的文章后颇受感动。这位作者把他在乘坐公交车时所看到、听到的及一些社会现象描述的淋漓尽致，所幸我驾驶的4路公交车也在他的描述范围之内，他把我在工作中的一举一动，对待乘客的态度，包括车厢的玻璃、车内的卫生和装饰很生动地跃然在纸上。为什么我的这种工作方式、工作态度、工作环境值得他这样欣赏和细细品味呢？这说明我的这种工作模式，就是乘客所需要的服务方式，也适应了他们的心理需求。我们工作的岗位就是一扇窗口，其一举一动都处于乘客的监督之下，要想赢得乘客的认可就应注意自己的工作态度和方式，要随时总结提炼自己的工作经验，把满足乘客的需求作为追求目标，把诚信服务、创造良好的信誉作为我们公交的生命，脚踏实地干好本职工作。

干净、亮丽、舒适的乘车环境就是乘客视觉上的第一感观，也是乘客对我们优质服务的基本要求。当乘客登上我们公交车时，发现地板无尘、窗明几净，他会豁然开朗并刻意地去观察公交车里的每个角落，包括我们对每位乘客的态度，这就是我们给乘客留下的第一印象。现在我们的公交车都是新车型，要保持车身、车厢干净不是难事，关键是我们如何做好车身内外的保洁工作，这就要求我们每天提前到岗，除做完出车前的三检自修工作外，其余时间就应该把车辆卫生打扫一遍，确保我们开出的是一部干净、整洁的公交车，只要我们持之以恒地坚持下去，我想留给乘客的视觉感观永远是**的。

安全、快捷的乘车环境也是乘客衡量我们优质服务的前提保障，没有安全行车何谈优质服务，如今道路上行驶车辆越来越多，城市堵车现象日益严重，如何在这复杂的道路上确保安全行车，是需要我们驾驶员在行车时心平气和、不急不躁、谨慎驾驶。一定要把公司制定的规章制度和交通法规牢记在心，以此规范自己安全操作。一些事故的发生就是因为我们未按公司规章制度行车，遇到险情处置不当而引起的，一例事故少则几千元，多则上万元，这些可以避免的事故却因为我们的不小心发生了。它不仅给乘客带来痛苦，给我们优质的服务画上引号，也给企业和个人带来经济上的损失。所以希望我们每位驾驶员在参加安全例会时一定要认真记录和总结，把那些易发生的案例分析透彻，尽量避免类似的事故再次发生。现在我市的天眼工程已启用，致使我们公交车被抓拍的违法记录增加不少，究其原因还是师傅们在这方面重视不够。当通过那些有电子眼的路口中，没有仔细分析冒然通过，甚至还有些师傅们存在法不责众的想法，每当看到别的车辆违章通过，他也跟随，那些占右转道直行、占右转道左转、不按指示标线行驶的公交车辆，都是图自己行车方便，而造成违章。虽然有的站牌设的不合理，离路口较近，但还是希望大家费点劲，尽量归到自己的行车道行驶。只要大家都按规定行车路线行驶，我想咱们的违章记录肯定会降至最少，这样不仅给我们的优质服务加分，也会使乘客的安全感上升。

作为一名普通的公交驾驶员，我们的着装、仪表、语言都是乘客能感知的，所有的表现都会给乘客留下深刻的印象，但我们为乘客服务的态度更是体现优质服务的关键，每天面对上百位乘客要想做好这份工作必须要有良好的服务心态，只有把乘客当做自己的亲人对待，才能发自内心地为他们提供周到的服务。当我们疏导乘客、回答乘客询问时要面带微笑，态度诚恳，认真分析每位乘客心里，站在他们的角度考虑，让他们安全享受我们提供给他们的服务，当然细节和服务技巧是决定成败的重中之重。所以要想得到乘客的欣赏和赞许只有通过我们全体驾驶员持续不断的努力，才能把公交打造成优质服务的窗口，展示文明形象的窗口。